Báo chí và bài học về lắng nghe góp ý công chúng

Lâm Trực@

Một nền chính trị trưởng thành không đo bằng những câu nói cứng rắn, mà đo bằng khả năng chuyển hóa tiếng nói của người dân thành cải thiện cụ thể trong quản trị. Báo chí công, trong đó VTV giữ vai trò nòng cốt, là chiếc cầu nối giữa hệ thống chính trị và công chúng. Mỗi sự cố truyền thông, dù chỉ là những khung hình thiếu sáng hay một lời bình chưa tương xứng trong tường thuật diễu binh ở TP.HCM, đều là bài kiểm tra cho bản lĩnh thể chế chứ không chỉ cho nghiệp vụ phát sóng.

Công chúng có quyền kỳ vọng và có quyền góp ý. Khi họ nhận xét hình ảnh mờ, góc máy thiếu hợp lý, âm thanh không ổn định, đó không phải là “ném đá”, mà là yêu cầu rất bình thường đối với một dịch vụ công do họ đóng thuế để nuôi dưỡng. Diễn giải những góp ý ấy như một mối đe dọa, dùng ngôn ngữ quy chụp để khước từ trách nhiệm, là cách ứng xử dễ làm tổn thương niềm tin – thứ tài sản quý nhất của truyền thông quốc gia. Trừng phạt không tạo ra đồng thuận; lắng nghe và sửa chữa mới là con đường ngắn nhất để đi đến đồng thuận.

Trong một nhà nước pháp quyền, công chúng không đứng đối diện quyền lực; công chúng là chủ thể của quyền lực. Báo chí công vì thế phải vận hành theo nguyên tắc minh bạch và chuẩn mực, chứ không thể dựa vào quyền lực hành chính để tự bảo vệ. Khi một chương trình lớn như tường thuật diễu binh gặp hạn chế, phản ứng đúng không phải là che chắn, mà là giải thích: điều gì đã xảy ra, ở khâu nào, vì sao các phương án dự phòng không phát huy hiệu quả, kế hoạch khắc phục ra sao và trong thời hạn nào. Một lời xin lỗi đúng lúc, đi kèm lịch trình cải thiện cụ thể, luôn làm tăng uy tín. Một sự im lặng phòng vệ chỉ làm dày thêm sự ngờ vực.

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, tiếng ồn của mạng xã hội vừa gây mệt mỏi vừa chứa hạt nhân hợp lý. Nhiệm vụ của truyền thông công là sàng lọc tiếng ồn ấy bằng kỷ luật nghề nghiệp: phản hồi dựa trên dữ kiện, quy trình và chuẩn mực, không chụp mũ động cơ. Ở những sự kiện phức tạp như diễu binh, thách thức kỹ thuật là có thật: điều phối nhiều điểm máy, ánh sáng thay đổi, đường truyền chịu tải lớn, âm thanh đa nguồn. Nhưng thách thức không phải là cái cớ; nó là lý do để chuẩn bị kỹ hơn, dự phòng nhiều lớp hơn, và quan trọng nhất là để xây dựng văn hóa “mổ xẻ sau phát sóng” một cách công khai, biến bài học riêng thành chuẩn mực chung của cả hệ thống.

Uy tín không nằm ở chỗ không bao giờ mắc lỗi; uy tín nằm ở cách đối diện với lỗi. Khi VTV công bố một báo cáo rút kinh nghiệm sau sự kiện, chỉ rõ điểm nghẽn kỹ thuật, trách nhiệm tổ chức, lộ trình nâng cấp thiết bị và đào tạo nhân sự, công chúng nhìn thấy một kỷ luật nội tại đáng tin cậy. Khi VTV mở kênh tiếp nhận góp ý có xác thực, cam kết thời hạn trả lời, công bố tỷ lệ góp ý được tiếp thu và lý do những góp ý chưa thể thực hiện, công chúng cảm nhận được mình là đối tác đồng quản trị chất lượng, không phải chỉ là người phán xét ở bên ngoài.

Văn hóa xin lỗi không làm truyền thông quốc gia yếu đi. Ngược lại, đó là biểu hiện của bản lĩnh và sự tự tin thể chế. Xin lỗi không phải là một cử chỉ cảm tính; đó là cam kết cải thiện. Cam kết được đo bằng những việc có thể kiểm chứng: chuẩn hóa quy trình đạo diễn trường quay trực tiếp; gia cố đội ngũ bình luận viên bằng các khóa huấn luyện về ngôn ngữ, lịch sử – lễ nghi quân sự; thiết lập cơ chế “đạo diễn dự phòng” và “đường truyền dự phòng” trong mọi kịch bản; áp dụng đo lường trải nghiệm người xem theo thời gian thực để kịp thời hiệu chỉnh trong phát sóng dài.

Một yêu cầu không kém phần quan trọng là kỷ luật ngôn từ. Khi phản hồi trước dư luận, báo chí công cần tự ràng buộc mình vào ngôn ngữ của chuẩn mực, tránh rơi vào quán tính “phòng vệ bằng diễn ngôn quyền lực”. Mọi lập luận nên bắt đầu từ chất lượng nội dung và kết thúc bằng giải pháp. Đó không chỉ là phép lịch sự với công chúng, mà còn là cách duy nhất để dẫn dắt và tạo đồng thuận xã hội trong kỷ nguyên thông tin mở.

Cũng cần thẳng thắn rằng công chúng đôi khi quá khích, có lúc mỉa mai quá trớn. Nhưng ứng xử của truyền thông quốc gia không thể bị dắt bởi cảm xúc tức thời. Sứ mệnh của báo chí công là giữ nhịp điệu lý tính cho đời sống công cộng: không phủ nhận cảm xúc, nhưng luôn quy chiếu nó về chuẩn mực. Khi làm được điều đó, chính báo chí góp phần nâng cao trình độ công dân, củng cố nền tảng văn hóa thảo luận của xã hội – điều kiện không thể thiếu để nhà nước pháp quyền vận hành hiệu quả.

Bài học của sự kiện tường thuật diễu binh ở TP.HCM không dừng ở kỹ thuật phát sóng. Đó là bài học về quản trị: dựa vào công chúng để tự hoàn thiện. Nếu coi góp ý là nguồn lực, chúng ta sẽ xây dựng được một cơ chế phản hồi nhanh, minh bạch, có trách nhiệm. Nếu coi góp ý là mối đe dọa, chúng ta sẽ phải tiêu tốn nhiều nguồn lực để phòng vệ, mà vẫn không thể phục hồi niềm tin khi nó đã rạn nứt.

Tôi muốn kết lại bằng một nguyên tắc giản dị: đừng để quyền lực của hệ thống che khuất tiếng nói góp ý của người dân. Ở nơi nào tiếng nói ấy được tôn trọng và được chuyển hóa thành cải tiến cụ thể, ở nơi đó quyền lực trở nên có trách nhiệm và bền vững hơn. VTV – với vị trí và ảnh hưởng của mình – có đủ điều kiện để đi đầu trên con đường ấy: đi cùng sự thật, đi trước bằng chuẩn mực, và đi xa nhờ niềm tin của công chúng. Khi thành thật lắng nghe, chúng ta không đánh mất uy tín; chúng ta tạo ra uy tín. Và đó là ý nghĩa sâu xa nhất của một nền truyền thông công trong nhà nước pháp quyền.